В редакцию Frequentflyers.ru поступило письмо от читателя Антона Бровкина, в котором описана очень интересная ситуация, сложившаяся вокруг рейсов в Россию авиакомпании Lufthansa. Мы решили разобраться в ней. Для начала приводим целиком письмо:

«Регулярно читаем ваши материалы, а вот сегодня решили написать вам, возможно, данная информация будет полезна, и вы поможете привлечь к ней внимание, так как случаи повторяются с завидной регулярностью. Очень хочется, чтобы кто-то обратил на это внимание, ведь каждый день это случается с большим количеством людей.

Дело в том, что от трети до половины пассажиров рейса LH1448 авиакомпании Lufthansa из Франкфурта в Москву (порт прибытия Домодедово) 3 августа не получили свой багаж. По неофициальной информации, эта ситуация повторяется на дневных рейсах компании из Франфурта и Мюнхена – после терактов в Германии компания заправляет самолеты с запасом и в случае полной загрузки рейса выгружает багаж пассажиров, чтобы отправить этот багаж одним из следующих рейсов этим же днем.

Служба розыска пропавшего багажа Домодедово не справляется с таким объемом. 3 августа многие пассажиры провели в очереди оформления багажа более 5 часов. Помещение службы розыска багажа небольшое – из-за огромной очереди в помещении чрезвычайно душно, очередь неорганизована, возникают стычки и драки между пассажирами. Для пассажиров с детьми практически единственный выход — это переждать давку, так как никто не организует их приоритетное обслуживание. Аналогично с пассажирами бизнес-класса.

В довершение всего, служба доставки багажа Домодедово не предназначена для обработки такого количества багажа: пассажиров предупреждают о возможном ожидании багажа в течение нескольких дней, фактически подталкивают к тому, чтобы они забирали багаж самостоятельно.

Русскоязычная служба поддержки пассажиров Lufthansa осталась равнодушной к данной ситуации, указав на то, что розыск багажа и его доставка — это ответственность Домодедово, и отправила на международную претензионную линию. В отсутствии форс-мажорной ситуации подобный уровень сервиса со стороны компании Lufthansa должен вызвать интерес Роспотребнадзора и Росавиации».

Мы запросили официальные комментарии у пресс-служб аэропорта Домодедово и авиакомпании Lufthansa.

«Причины неприбытия багажа необходимо уточнять у авиакомпании. В  целом,  в процессе розыска багажа роль специалистов аэропорта Домодедово заключается в следующем: своевременное оформление необходимых документов в системе World Tracer о неприбывшем багаже, оказание содействия пассажиру в корректном заполнении документов, информирование пассажира о факте прибытия багажа в аэропорт Домодедово. Досылка багажа из аэропорта отправления осуществляется ближайшим рейсом при наличии у перевозчика возможности дополнительной загрузки на борт воздушного судна. В связи с этим аэропорт Домодедово не может повлиять на сокращение времени прибытия багажа, т.к. это находится вне зоны его компетенции. По  факту прибытия  багажа  в  Домодедово проводятся необходимые процедуры согласно таможенному законодательству. После оформления документов чемодан направляется владельцу посредством транспортной компании. Условия доставки регламентируются прямым  договором  между  перевозчиком  и  транспортной компанией», — сообщили в Домодедово.

«В связи с неблагоприятными погодными условиями рейс авиакомпании Lufthansa LH1448, совершавший перелет 3 августа из Франкфурта в Домодедово, должен был быть заправлен дополнительно. Безопасность полетов является приоритетной для авиакомпании Lufthansa. В связи с этим вместимость груза и багажа была снижена, так как общий вес не должен превышать допустимую норму. Для того, чтобы перевезти всех забронированных на рейс пассажиров, авиакомпания была вынуждена оставить часть зарегистрированного багажа во Франкфурте и доставить его на следующих рейсах в Москву. Мы приносим свои извинения пассажирам за причиненные неудобства. Чтобы увеличить провозные мощности, на последующие рейсы были поставлены самолеты большей вместимости. Это единичный случай, обусловленный погодными условиями и не связанный с мерами безопасности, как предполагалось в комментарии», — объяснил пресс-секретарь Lufthansa Group Борис Огурский.

Напомним, если вы не получили багаж, нужно идти к стойке «Розыск багажа» (Lost&Found) и заполнить заявку, которая называется Property Irregularity Report (PIR) и содержит данные о вашем багаже, а именно, номер лота, номера рейсов, ваши контактные данные и приметы багажа; тут же присваивается номер, по которому вы в дальнейшем будете обращаться за вашим багажом. Очень часто прямо на стойке через онлайн-систему World Tracer оператор посмотрит, где находится ваш багаж, и даже сообщит расчетное время прибытия (т.к. будет известен номер рейса, которым он прилетит). Имея на руках PIR, можно смело ехать домой или в гостиницу и ждать, когда вам перезвонят. В России, правда, вам никто особенно названивать не будет, принцип «Вас много, а я одна» предполагает, что пассажир сам побеспокоится о своем багаже, дозвонится, а затем приедет в аэропорт сам, чтобы его забрать. Между тем привезти багаж вам должны бесплатно, и его даже привезут до двери, вот только вам придется для этого целый день сидеть дома, ибо конкретных временных интервалов доставки вам никто не укажет, сославшись на «большую загруженность курьеров», а курьер может запросто заявиться и в двенадцатом часу ночи. За рубежом отношение к клиенту обычно немного более гуманное.

За задержку багажа никакими международными конвенциями компенсации не предусмотрены, есть только штраф согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ: 25 рублей за каждый час просрочки плюс транспортные расходы, при этом он не может превышать 50% провозной платы, а также не взимается, если авиакомпания докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (а она это докажет). В любом случае компенсации вряд ли хватит на покупку предметов первой необходимости (зубная щетка, паста, свежее белье и т.п.), однако некоторые перевозчики охотно компенсируют такие затраты в разумных пределах согласно чекам. Однако рассчитывать на это особенно не стоит — вспомним недавнюю историю с Air Berlin. 

Тем не менее, например, “Аэрофлот”, если вы не являетесь резидентом той страны, где вынуждены находиться без багажа, предполагает выплату 100$ на приобретение предметов первой необходимости (при наличии чеков). От суммы, превышающей 100$, отнимается 50%. Транспортные услуги оплачиваются полностью.

Подробнее о задержке багажа: Что делать, когда потерялся багаж?

Илья Шатилин