На минувших выходных в соцсетях начал активно распространяться очередной скандальный пост, посвященный авиакомпании «Россия» и заодно «Аэрофлоту» как материнской компании. Для начала приведем его целиком (орфография сохранена):
«Не пишу длинные посты, но тут не могу молчать. В соцсетях и новостных лентах сейчас много обсуждается авиакомпания «Победа» со своим хамским отношением к клиентам и всякими заморочками с багажом. Каждый раз подтекстом идёт мысль о том, что данные лоукостеры («дочки» Аэрофлота) заведомо предлагают своим клиентам худшие условия перелета, чтобы на явном примере было понятно: хочешь комфорт -летай Аэрофлотом. Но, к сожалению, сам Аэрофлот, также как и его «дочки», абсолютно никуда не продвинулся в плане сервиса и человечного отношения к людям.
Вот какая ужасная история произошла (и происходит сейчас) с нами. Пишу этот пост находясь в аэропорту Симферополя, куда мы прилетели две недели назад на отдых. Специально покупали билеты Аэрофлота, чтобы в путешествии с детьми не было никаких сюрпризов. В итоге сюрпризы начались ещё при отлёте: рейс был задержан на 6 часов, которые мы с тремя детьми: двухлетками и одной совсем лялей провели в аэропорту. Но это все цветочки, мы справились.
За два дня до отлёта домой мой малыш попал в реанимацию с тяжелейшим обезвоживанием от внезапно начавшейся инфекции неустановленного генеза. Я сразу же позвонила в Аэрофлот с вопросом: могу ли я перенести вылет в сложившейся ситуации, находясь в реанимации? Но мне отказали, сославшись на то, что билеты невозвратные. Билеты волгу сторону обошлись нам в неимоверную для нас сумму -23 тыс и у меня (как многодетной малообеспеченной мамы) не было на отдыхе такой суммы, чтобы купить другие билеты. Посовещавшись с реаниматологами было принято решение все-таки транспортировать малыша в Москву. На момент выписки (в которой нам указали, что ребёнок направляется на транспортировку в больницу по месту жительства из реанимации города Евпатории) ребенок находится в тяжелом состоянии и не может даже стоять, его практически непрерывно рвёт и поносит. Приехав в аэропорт мы с ужасом для себя обнаружили, что наш рейс как и при отлёте -задерживают. Тогда мы обратились с данной выпиской и с обмякшим ребёнком на руках к представителю Аэрофлота с просьбой в связи с задержкой рейса SU 6146 и тяжелой ситуацией с малышом помочь нам улететь ближайшим возможным рейсом. И знаете что произошло- нам отказали! Абсолютно равнодушный и постоянно ухмыляющийся представитель авиакомпании Щеколдин А.В. сказал, что все места на ближайшие рейсы в эконом классе заняты, остался только бизнес класс, но они его нам не дадут. Сказать, что я была в шоке-это ничего не сказать. В итоге после моих слез и уговоров нам предложили лишь один вариант: мне лететь с малышом до другого аэропорта на пару часов раньше, а мужу дожидаться своего рейса. Мы поначалу очень обрадовались и с облегчением согласились, но нам было выставлено условие-я должна забрать с собой 2 чемодана из 4!!! Как я должна одна с малышом, которого я могу нести только двумя руками (я без коляски), по прилету забрать эти вещи, как я должна на скорой ехать в ближайшую реанимацию с двумя чемоданами??? На все мои просьбы разрешить мужу лететь со всеми вещами нашим рейсом, а мне разрешить лететь без вещей- представитель авиакомпании ответил отказом. 4 чемодана на одного человека -не положено. Тогда я попросила оказать содействие помочь нам улететь другой авиакомпанией, но ухмыляющийся представитель Аэрофлота сказал, что за свои деньги мы можем купить любые билеты, но он ничем помогать не намерен и деньги за билеты нам не вернут.
Честно, я даже не знаю как это оценить, кроме как словом «бесчеловечность». Единственное, что нам предложил Аэрофлот -это обратиться в комнату матери и ребёнка. Там выяснилось, что больные дети туда не принимаются и мы, сдав багаж (зарегистрировавшись на рейс) побрели от отчаяния в медпункт. Там мы с ужасом для себя узнали от врача, что в нашем состоянии и с нашей выпиской согласно правилам авиаперевозок мы имели полное право не только улететь ближайшим рейсом Аэрофлота, но и вернуть деньги и лететь другой авиакомпанией, причём всей семьей. Для этого нужно было просто получить в медпункте справку о тяжёлом состоянии ребёнка и необходимости безотлагательной перевозки даже не смотря на «безвозвратность» билета…
Но мы уже прошли регистрацию и сдали багаж и поэтому нам остаётся только ждать.
Получается, что представитель авиакомпании намеренно ввёл нас в заблуждение, зная, что на самом деле мы имеем право на полет «вне очереди» или (если Аэрофлот не может обеспечить нам безотлагательный перелёт) на возврат средств для покупки билета другой авиакомпании. Но он решил скрыть сей факт, понадеявшись видимо на то, что ив не пойдём в медпункт, находящийся в другом терминале.
Хочу, чтобы наша история стала бы уроком для остальных людей, выбирающих Аэрофлот ради комфорта. Аэрофлоту плевать на своих клиентов, а заплатив деньги за билет и оказавшись в безвыходной ситуации, вы не получите никакой поддержки и понимания.
Единственное: хочу сказать огромное спасибо доктору медкабинета аэропорта Симферополя Анне Борисовне, которая отнеслась с пониманием к нашей ситуации, именно она помогла нам разместить малыша в медпункте на время вынужденного ожидания, где мы сейчас и находимся.
А Аэрофлоту -позор!!!
Прошу всех неравнодушных распространить этот пост -я бы хотела придать его огласке, чтобы хоть это (возможно) заставило бы Аэрофлот пересмотреть своё отношение к своим клиентам, особенно попавшим в чрезвычайную ситуацию…»
Мы связались с Ольгой и задали несколько уточняющих вопросов. Она сообщила: «Я спросила у оператора, рассказав ей, где я нахожусь и почему:  «Что я могу сделать в моей ситуации? Смогу ли я улететь потом? Она мне ответила, что в данном случае, к сожалению, так как билеты невозвратные, то я могу просто не лететь и купить сама билеты на другие даты. То же самое, кстати, в колл-центре говорили и второй женщине, историю которой я тоже публиковала сразу после своей. Так что делаю вывод, что это «политика компании» по задуриванию клиентов».

Мать, разнервничавшуюся из-за проблем со здоровьем малыша, понять можно. Но в этой истории важно запомнить несколько вещей.

Во-первых, по болезни даже невозвратный билет можно сдать, причем если заболел ребенок, то сдать билеты могут и родители. Для этого необходимо предоставить только справку от врача. При этом будет выплачена полная сумма, заплаченная за билеты.

Однако речь идет именно о возврате билетов, а не о перебронировании: то есть, согласно ФАП сдать их можно, а поменять на другой рейс — только по правилам тарифа; в случае с невозвратными тарифами «Аэрофлота», например, «Промо» обмен билета действительно невозможен без штрафа. Да и на старших тарифах перебронирование возможно при наличии мест, а наличие мест эконом-класса в конце лета на направлениях «Курорт—Домой» за пару дней до вылета — это утопия.

Тем не менее, мы провели эксперимент, позвонив в колл-центр «Аэрофлота» и сымитировав аналогичную ситуацию. Оператор рассказал не только о правилах вынужденного возврата, но и о том, что по правилам авиакомпании можно будет перебронировать билет и полететь сразу же после выздоровления.

Во-вторых, на самом деле для тяжелобольных пассажиров никаких экстренных перелетов первым же рейсом не предусмотрено, а «необходимость безотлагательной перевозки» в законодательстве применяется только к грузам. В правилах «Аэрофлота» на сайте сообщается: «Обслуживание тяжелобольных пассажиров и пассажиров, которые перевозится на носилках или перевозят кислородный баллон, производится через медпункт аэропорта», а также: «Закажите бесплатную услугу сопровождения при перемещении по территории аэропорта: во время регистрации на рейс и оформления багажа, при прохождении предполетного досмотра, пограничного и таможенного контроля, посадке на воздушное судно, высадке из него, а также  получении багажа по прибытии».

Источник: zavodfoto.livejournal.com

«Рейс а/к «Россия» SU6146 Симферополь – Москва 18 августа 2016 был задержан на 1 ч 31 мин в связи с поздним прибытием воздушного судна из Москвы. Хотели бы отметить, что пассажирские перевозки — это ёмкий и сложный производственный процесс, в котором возможно возникновение непредвиденных ситуаций, связанных, в том числе, и с задержкой рейса.

Диспетчер в аэропорту Симферополя пытался найти возможность более ранней отправки пассажиров рейсом Аэрофлота SU1635, на котором, в связи с сезоном отпусков и высокой загрузкой рейсов в/из Симферополя, в тот момент осталось всего два свободных места. Данные места были предложены пассажирке с ребёнком, а супругу предложено дождаться вылета рейса SU6146. Отметим, что в сложившейся ситуации это был единственный из максимально ранних вариантов перелета в Москву. Однако данный вариант не удовлетворил пассажирку, и она приняла решение дождаться вылета рейса SU6146 вместе с супругом.

Рейс а/к «Россия» SU6146 вместе с пассажиркой, ее супругом и ребенком вылетел в Москву с задержкой на 1 ч 31 мин», — прокомментировала пресс-служба «Аэрофлота».

Резюме:

• Если вы или ваши дети заболели перед вылетом, билеты можно сдать, а то и обменять.
• При тяжелом заболевании врачи рекомендуют лечиться на месте, а не лететь домой.
• Если вы решили все же срочно лететь домой, не стоит рассчитывать на то, что вас отправят первым же рейсом. Авиакомпания может либо сделать это из сострадания, либо не сделать. Что-либо требовать бессмысленно.

Илья Шатилин