Самое обидное — когда ты купил билет на самолет, а авиакомпания обанкротилась. Например, 7 сентября вторая по величине французская авиакомпания Aigle Azur приостановила все свои полеты. На официальном сайте перевозчик пишет об отмене всех рейсов и советует пострадавшим пассажирам купить другой билет. Вероятность получить компенсацию от авиакомпании или произвести обмен билета невелика. Сервис путешествий Туту.ру решил не дожидаться возврата денежных средств в претензионном порядке от перевозчика и полностью компенсировал затраты всех пользователей сервиса, которые оформили билеты на рейсы обанкротившейся Aigle Azur. В 100% размере и за свой счет. Так что в ряде случаев покупать билет у агентств, а не напрямую у авиакомпаний, все же имеет смысл.

«Сегодня, 18 сентября, мы произвели возврат денег на банковские карты всем нашим клиентам, которые должны были лететь рейсами Aigle Azur в полном размере, — рассказывает руководитель сервиса Туту.ру Александр Гладилин. —   Решение было непростое, но, с нашей точки зрения, правильное. Наша цель: помогать путешественникам, делать их жизнь проще и удобнее, а не оставлять их один на один с проблемой. С одной стороны, мы понесли финансовые потери в существенном объёме, а с другой — поступили согласно нашему основному подходу: «Больше пользы для путешествий». Дальше мы будем в претензионном порядке (если нужно — через международные судебные иски) работать с авиакомпанией, чтобы получить эти деньги назад, но оцениваем вероятность успешного исхода около 1-2%».

Всего деньги вернули порядка сотне клиентов. Однако это не значит, что теперь Туту.ру будет возвращать средства за каждое очередное Трансаэро. В каждом конкретном случае решение о возмещении убытков пользователей принимается в индивидуальном порядке. «Каждая ситуация уникальна: нет смысла создавать единый для всех случаев стандарт, — говорит Александр Гладилин. — Решение будет зависеть в том числе от размера авиакомпании и условий приостановки деятельности».

Поскольку ответственность за осуществление полета лежит на авиаперевозчике, которому уже перечислены деньги за билеты клиентов, то решение о возврате денег пассажирам — добровольное для агентов. Обычно агенты не остаются в стороне, стараясь так или иначе помочь. Однако бывает и так, что они отходят в сторону и говорят, что их роль ограничивается только поиском и сведением перевозчика и клиента на одной платформе для прямой сделки. «Туту.ру – это сервис путешествий, где пользователь всегда может найти поддержку и решить возникшую проблему, — добавляет Гладилин. — Хотя юридически ответственность в таких случаях лежит на авиакомпании, с точки зрения нормальных человеческих отношений нужно искать варианты и ставить решение проблем клиента на первое место».