Изучать работу людей других профессий – самое интересное в работе журналиста. Это тебе не про запуск новых рейсов писать и не комментировать рост цен на авиабилеты. В последний день июля нелёгкая занесла в аэропорт Внуково поработать денёк представителем авиакомпании «Победа»…

Тут надо немного рассказать о том, чем вообще занимается представитель. На стойках регистрации сидят не они, а агенты по регистрации, причём они вообще принадлежат хэндлинговой компании UTG, это сторонний подрядчик для большинства авиакомпаний, летающих из Внукова. На гейтах пассажира встречают диспетчеры посадки – тоже из UTG. В других аэропортах хэндлинговые компании другие.

Представитель же присутствует и на регистрации, и на посадке, подчас бегая туда-сюда, и контролирует эти процессы, вмешиваясь при возникновении каких-то нестандартных ситуаций.

Но, конечно, он должен хорошо знать всю организацию наземного обслуживания и в любой момент может заменить кого-то из сотрудников на регистрации или на посадке.

Меня первым делом посадили на регистрацию. Идёшь за стойку, логинишься в систему контроля отправки пассажиров «Астра», и к тебе начинает тянуться ручеёк пассажиров, радующихся тому, что очередь начала двигаться быстрее. «Рано радуетесь!» – мысленно говорю я. Я же первый раз в жизни сижу за стойкой и каждого буду по полчаса регистрировать, попутно разбираясь с DCS. Но нет. Всё предельно просто, мне буквально «на кошках» показывают, на что надо нажимать, и где-то после третьего клиента я работаю практически так же быстро, как опытные агенты, сидящие за стойкой много лет.

Лента с багажом на весах прокручивается нажатием педали под столом. А окончательно багаж в систему отправляется нажатием зелёной кнопки Dispatch

Именно «клиента»: раз уж я в «Победе», то надо называть всех клиентами, а не пассажирами. Слово «пассажир» в «Победе» даже может иметь негативный оттенок: так порой негласно называют клиента проблемного и склонного поскандалить. Например, регистратор звонит представителю и говорит: «У нас тут пассажир…» И всё становится понятно: надо идти разруливать конфликт. И именно про этих людей заголовок этой статьи, а не то, что вы подумали, не дочитав до этого абзаца 😉

Спойлер: такие мне тоже встретились.

Так вот, процесс регистрации предельно прост. Сначала нужно спросить: «Куда вы летите?» Потом по городу сообразить, какой нужно открыть в системе номер рейса, это несложно: одновременно приходят клиенты с 2-3, максимум 4 рейсов (кстати, для одного рейса должно работать как минимум три стойки, таков стандарт наземного обслуживания авиакомпании).

Рабочее место агента по регистрации

После этого ищем фамилию по первым буквам в одном из двух списков: либо тех, кто ещё не зарегистрирован, либо тех, у кого есть онлайн-регистрация и куплено место. Вторых довольно много: где-то процентов 30-40, в основном это клиенты, покупающие билет по тарифу с багажом, в который выбор места также уже включен.

Теперь проверяем паспорт на соответствие всех данных клиента его данным в бронировании. Обычно у всех всё соответствует, но мне, например, попалась женщина с ошибкой в отчестве. По паспорту она Геннадиевна, а в билете Gennadevna: пропущена буква i. В этом случае нужно звонить по специальному телефону коллегам, сообщив им номер рейса и фамилию клиента, чтобы те оперативно перевыпустили билет уже с новым отчеством – в старом отредактировать данные не получится. Процесс занимает минут пять, но чтобы не задерживать очередь, нужно на обрывке посадочного талона написать код услуги 0L7 и отправить человека в кассу оплачивать штраф 850 рублей за переоформление.

Так что если у вас небольшая ошибка, то имейте в виду: в «Победе» это может «прокатить» только если сотрудники в аэропорту её точно так же «проморгают». Но лучше на это не надеяться, потому что если ошибку не заметили на регистрации, то может заметить служба авиационной безопасности на предполётном досмотре, и вам придётся бежать обратно и всё равно исправлять.

Кстати, мягкие сумки на ленту не кидают, а кладут в лотки и вычитают вес лотка, около 400 г.

Итак, после нажатия кнопки F9 клиент зарегистрирован. Если он летит с багажом, то нажимаешь кнопки F4 и +, а дальше начинается самое сложное: нужно правильно выбрать услугу перевозки багажа, потому что они есть с разными кодами. И, например, 10 кг, включённые в тариф «Выгодный», имеют другой код по сравнению с теми же 10 кг, которые отдельно куплены к безбагажному тарифу «Лайт». Но после получаса работы я уже хорошо знаю, где нужно это смотреть. Поэтому вводим количество мест багажа, вес (допускается перевес до 0,4 кг – это по правилам математики считается округлением в меньшую сторону, а 0,5 уже в большую) и нажимаем два раза F9.

Печатается комплект багажных бирок. Три маленьких полоски я наклеиваю на три разные стороны чемодана. Длинную – на ручку. Причём если ручек две, скажем, у спортивной сумки, то биркой охватывается лишь одна из ручек. Как думаете, почему? Правильно, если скрепить биркой обе ручки, то если грузчик схватит сумку только за одну из них, то бирка может порваться и будет утрачена, а багаж, скорее всего, после этого задержится.

И, наконец, «малышка». Маленькая бирочка, которую нужно наклеить на посадочный талон, да так, чтобы не перекрыть рекламу на обратной стороне. Она нужна в основном на случай задержки багажа и позволит гораздо быстрее его найти, если вы обратитесь на стойку розыска в аэропорту назначения.

Теперь жмём F12 и печатаем, собственно, талон. Но отдавать клиенту его нельзя!

Перед этим нужно провести самый важный и сакральный для «Победы» ритуал. Контроль ручной клади! Клиент должен показать свою ручную кладь и для верности положить её в калибратор – кроме тех случаев, когда и без него всего очевидно. Например, один дядечка летел в Минводы с одной борсеткой. И правда, зачем тащить с собой весь скарб?

Но самое интересное, что моя задача – вовсе не заставить клиента сдать всё лишнее в багаж за дополнительную плату. Представитель должен помочь всё-таки запихнуть ручную кладь в калибратор. Кому-то для этого я предлагаю выложить ноутбук (он провозится сверх норматива), кому-то просто перепаковать сумку, чтобы она была более шарообразной, а не вытянутой, кому-то просто надеть на себя лишнюю одежду – в общем, так, чтобы и на посадке не возникало лишних вопросов. Одной маме с детьми мы придумали детский пластмассовый чемоданчик, никак не влезающий в калибратор, просто примотать как следует упаковочной плёнкой в основному чемодану и сдать эту «мумию» в багаж как одно место, благо по весу оно проходило. А уж аэропортовые упаковщики багажа своё дело знают!

У другой семьи был, наоборот, большой перевес багажа: 15 кг при норме в 10. Можно, конечно, отправить сразу в кассу оплачивать лишние килограммы, а можно… просто предложить убрать излишки в ручную кладь. Никто при этом, кстати, не скандалил.

Так что из нескольких десятков клиентов, которых я зарегистрировал, в кассу пришлось отправить всего одного: его спортивная сумка ну никак не лезла в калибратор ни тушкой, ни чучелом. Но в целом на регистрации всё происходит довольно спокойно: сообщил номер гейта, сказал: «Приятного полёта», всё, следующий, свободная касса.

Перемещаемся на гейт. Тут две основных функции. Первая – сканирование посадочных талонов с последующим указанием, в какой из двух автобусов идти, потому что один подъедет к передней части самолёта, а второй – к хвостовой. И если перепутать, то потом люди в салоне пойдут навстречу друг другу, затягивая процесс посадки.

Сканирование – довольно скучная механическая работа, пока не «пропикаешь» 180 с лишним человек. Нюансы возникают в конце посадки: за несколько минут до её окончания обычно на гейте никого, а в списке бронирований ещё несколько человек. Тогда можно, например, позвонить и уточнить, были ли они хотя бы на предполётном досмотре: если нет, то точно можно не ждать. Ещё бывает, что не прошёл один ребёнок: это обычно означает, что он просто незаметно прошмыгнул с родителями, а посадочный не просканировали. Тогда нужно идти в автобусы и вызывать человека по фамилии и сканировать его посадочный талон. Закрытие посадки происходит вручную после того, как автобусы уехали. При этом в «Астре» сохраняется время фактического закрытия, так что все эти истории про то, что «гейт закрыли раньше времени, поэтому мы опоздали», очень легко проверяются.

Работа на гейте и опаздывающие в списке. Через 1:47 пора будет отправлять автобусы, а их всё нет.

Вторая задача на гейте – приглашать пассажиров из очереди на повторную проверку ручной клади. Тут уже сотрудникам хэндлера некогда помогать заниматься перекладыванием, как на регистрации: каждый клиент уже сам думает, как убрать своё добро в калибратор. Для некоторых повторная проверка становится сюрпризом, обычно неприятным, поскольку они практикуют простой фокус: на регистрации показать не всю ручную кладь, а лететь уже со всей. Знайте: это не работает, как не работает и фокус вообще не ходить на стойку, а сразу отправляться на гейт с электронным посадочным талоном. Проверят!

И на каждом из четырёх рейсов был кто-то с проблемами. Чаще всего это восточные женщины, считающие, что ручная кладь – это вот один рюкзак, а ещё таких же размеров сумка-шоппер и полиэтиленовый пакет системы «Марианна» со всякой мелкой одеждой – это и не ручная кладь вовсе. Напоминание о правилах авиакомпании на гейте уже платное и стоит 4 000 рублей, практически все, немного поскандалив, оплачивают услугу картой. Тогда сверхнормативную ручную кладь разрешают пронести в салон, пометив её специальной биркой.

Но это банально. Однако у меня был, например, ди-джей с пультом, который он пытался провезти в руках, выдавая сначала за компьютер, а потом за игровую приставку. Но хэндлинг не проведёшь. Сотрудники очень хорошо знают песню: «Ты не ешь вторые сутки, не идёшь играть в хоккей, в её сердце поселился настоящий диск-жокей», а если вы видели профессиональный ди-джейский пульт с двумя контроллерами-блинами, то понимаете, что он раза в два больше любого ноутбука и по размерам близок к чемодану, только очень тонкому. Но повелитель танцполов, уже начавший было превращаться из клиента в пассажира с криками о том, что только в России такое возможно, всё-таки платит и летит.

Калибратор проходят почти все!

А вот клиент по имени Насрулло, летевший транзитом из Самарканда в Калининград, пассажиром в плохом смысле слова всё-таки стал. В Узбекистане он как-то в дополнение к сумке умудрился незаметно пронести в самолёт дыню. Естественно, и сумка, и дыня одновременно в калибратор никак не входят. Оставить дыню – категорически нет, брат. Выложить что-то из вещей – категорически нет, брат.

Минут десять мы вчетвером уговаривали «брата» всё же отказаться от дыни, но он был горд и непреклонен, и лишних четыре тысячи у него тоже не оказалось. Взмолился и начал обещать, что больше так не будет и вот это последний раз, Насрулло начал уже после того, как посадку закрыли. Поняв, что так тоже не прокатывает, он разразился проклятиями в адрес наших матерей и пообещал всем анальные кары, но стоило грозно спросить: «Вы сейчас нам угрожаете?», как тот ломанулся в сторону предполётного досмотра, сверкая пятками.

Почему агенты по посадке такие дотошные, не разрешают передавать излишки ручной клади другим пассажирам, летящим налегке и даже ставят специальный штампик на посадочный талон тем, кого проверили на посадке? Дело в том, что есть ещё третий этап контроля: на борту. Там ещё один калибратор, и если кабинный экипаж увидит избыточную «ручку», то хэндлинговой компании выставят немаленький штраф. Так что спорить бессмысленно: вы таким образом просто предлагаете сотруднику заплатить за вашу ручную кладь из своего кармана по сильно завышенному тарифу.

Сотрудники хэндлинга поделились со мной советом: закрыв посадку, лучше не задерживаться на гейте. Потому что если вы останетесь, то через 3-5-10 минут могут прибежать опаздывающие и затянуть стандартную жалобную песню про то, что им, ну пожалуйста, очень нужно запрыгнуть в ушедший поезд. А вам нужно будет долго и упорно объяснять, почему нельзя.

Дело в том, что если посадку открыть обратно теоретически даже можно, то как такой пассажир будет добираться до самолёта? Автобусы уехали, пешком на перрон никто не выпустит. Заказать ещё один персональный автобус? Это стоит около 3-4 тысяч рублей в зависимости от аэропорта. Но не факт, что этот автобус в принципе где-то просто так стоит и готов тут же выехать, ведь всё распланировано.

А значит, нужно его дождаться, доехать – в итоге самолёт вылетит в лучшем случае с задержкой минут в 10-15. А для лоукостера, у которого оборот в аэропорту за 25 минут – обычное дело, это и прямые убытки (дольше занимаешь стоянку – больше платишь, больше топлива сожжёт работающая ВСУ и т.п.), и косвенные (дольше оборот – меньше налёт). В итоге всё удовольствие будет стоить «опоздуну» намного больше, чем новый билет, но он же хочет вообще отделаться лёгким испугом, чтобы вы вошли в его положение. Бесплатно.

Но знаете, что? Раньше я к таким людям относился, скорее, презрительно – мол, сами виноваты, а потом ещё чего-то нагло хотят за чужой счёт. Однако хорошо кого-то презирать и ненавидеть заочно, почитав про очередной случай в соцсетях и написав комментарий типа: «Ха-ха, так вам и надо, тупые паксы». И совсем другое дело, когда ты этим людям смотришь в глаза и понимаешь, что у большинства из них произошедшее – не их вина, а их беда. И их можно только чисто по-человечески пожалеть. Ведь у них были какие-то планы и предвкушения встречи. Опоздали они не специально, чтобы задержать рейс, а потому, что для них так сложились обстоятельства и не все умеют контролировать время. Для кого-то стоимость сгорающего прямо на глазах билета – это две недели работать, не есть и не пить. В общем, я пока ещё не видел никого, кто радостно сказал бы: «О, ну и слава богу, что не полечу, пойду с удовольствием домой». Перефразируя классика, все улетевшие счастливы одинаково, каждый снятый с рейса несчастен по-своему. И очень грустно, когда ты никак не можешь помочь. Ведь в авиации правила и регламенты – превыше всего, и если от них отступать, то это портал в ад, в котором самолёты вылетают непонятно как, а люди в них дерутся за место для баула на полке: хоть лоукостеров и принято ругать за строгие ограничения по ручной клади, но зато многим нравится, что не надо бегать по салону и искать, куда приткнуть свои вещи.

В общем, работать представителем психологически очень тяжело. А в остальном – прекрасно. Выучиться можно за три месяца, причём зарплату (90-100 тысяч чистыми на руки) начинают платить сразу, с начала обучения. График – четыре смены через четыре. Первые две работаешь с 8 до 20, вторые две с 20 до 8, потом четыре дня выходных. В каждой смене три представителя и один руководитель, так что один на один со всеми проблемами точно не останешься. И кормят хорошо: в «Air Буффет» (кафе под эскалатором за стойками регистрации 128, слева от медпункта) действуют специальные цены для сотрудников и еда не по-аэропортовому вкусная.

Илья Шатилин