«Аэрофлот» запустил чат-бота для обслуживания клиентов, он доступен на главной странице сайта, а позднее появится и в мобильном приложении. Бот использует движок российского разработчика на основе генеративного искусственного интеллекта, благодаря чему бот понимает естественную человеческую речь и отвечает также естественным языком. При этом модель является самообучающейся и постепенно будет всё лучше и лучше понимать собеседника.

Бот интегрирован с другими онлайн-системами авиакомпании и может во многих случаях заменить звонок в колл-центр. Например, он умеет не только подбирать билеты, но и специальные и дополнительные услуги, уточнять статусы рейсов и расписание, особенности прохождения онлайн-регистрации или оформления онлайн-возврата средств за билеты и услуги. Здесь же можно зарегистрироваться в бонусной программе или подать обращение в авиакомпанию, а также задать вопросы – типа, как заказать люльку для младенца или какого размера могут быть лыжи.

Конечно, почти вся эта информация и так есть на сайте, однако для её получения обычно нужно зайти в несколько разделов и собрать её из разрозненных кусочков. А генеративный ИИ как раз лучше всего умеет в саммаризацию, то есть, составление складного ответа по информации из нескольких источников.

Причём информация фильтруется для того, чтобы дать ответ именно на конкретный запрос. Например, если пассажир спросит: «когда заканчиватся ригестрацыя на рейсы из дубаев?», бот сначала проведет коррекцию орфографии, потом найдёт раздел, в котором перечислены города, из которых регистрация заканчивается за час до вылета, и… нет, не выдаст этот список, как обычная поисковая машина, а ответит: «Регистрация на рейсы из Дубая заканчивается за 1 час до вылета».

Правда, не стоит думать, что искусственный интеллект способен думать за вас. Например, если его спросить: «Сколько багажа я могу взять на тарифе лайт?», то он ответит, что бесплатного багажа не предусмотрено, а о том, что у вас может быть элитный статус, робот не подумает. Впрочем, это и правильно, потому что человек, который задаёт такие вопросы, вряд ли имеет элитный статус 😉

Интересно, что языковая модель бота не только обучена на контенте с сайта, но и может поддержать несложный разговор на отвлечённые понятия.

Некоторые функции типа выбора рейса дополнены кнопками для быстрых ответов.

Чат-бот «Аэрофлота» – не первый в России. Например, что-то подобное уже было у S7, «Уральских авиалиний» и Red Wings. Однако они без генеративного ИИ, бот нацпера умнее – он, например, умеет обращаться к системе бронирования по конкретному билету (нужно ввести локатор и фамилию) и вести релевантный диалог, а не выдавать просто общий ответ по данным с сайта, как у всех остальных.

Шутки за триста

Илья Шатилин