Все знают метапоисковик Aviasales. Многие даже знают, что у сервиса есть мобильное приложение. А вот зачем оно нужно и в чем преимущества и недостатки покупки авиабилетов через приложение для смартфона, почему Aviasales сейчас не продает билеты сам и как он все-таки будет это делать в будущем, как найти билет с начислением наибольшего количества миль и о других интересных вещах нам рассказал Иван Козлов, руководитель отдела мобильной разработки Aviasales.

— Давайте начнем с того, кто покупает билеты через приложение? Понятно, что есть категория людей типа бабушек и кузьмичей, которые сидят по три часа в очереди в офисе авиакомпании, чтобы купить бумажный билет, они же, видимо, покупают билеты в турфирмах, и есть люди, которые покупают билеты в Интернете. Зачем устанавливать приложение на свой смартфон, чтобы найти билет и купить его? Ведь смартфон используется на ходу, в транспорте, и так далее, а покупка авиабилета — это все-таки не повседневная история, их не покупают между делом… Понятно, что я, например, как раз покупаю билеты на ходу, ибо они могут потребоваться внезапно, но сколько таких людей всего и сколько из них ставят приложения на смартфон?

—    Понятно, что приложением пользуются те, кто покупает в Интернете, вернее, самые продвинутые из них. Это early adopters — люди, которые первыми пробуют все новые технологии. Их не так много, как хотелось бы, но их число, безусловно, растет. Что касается конкретных кейсов, то, если брать iPhone, то большинство покупок идет на сегодня и завтра. Это спонтанные и срочные покупки, когда все нужно сделать достаточно оперативно. Приложение удобно для использования на смартфоне, хорошо приспособлено для работы именно с мобильным Интернетом, то есть, потребляет не очень большое количество трафика. Оно всегда при себе, у тебя появилась свободная минутка — и ты можешь посмотреть, сколько будет стоить куда-то полететь, и не надо для этого идти к десктопу. Хотя судить по себе неправильно, но я, например, билеты с компьютера уже не покупаю.

—    Но все равно же ты из приложения переходишь на сайт ОТА, где может быть уже не так удобно…

—    Безусловно, там может быть не так удобно, и мы работаем над тем, чтобы там было удобно. Когда мы только запускались в 2011 году, был ужас: ни у кого не было мобильных версий сайтов, у кого были — не всегда работали хорошо, а сайты, ориентированные на десктоп, могли не работать на мобильном устройстве — не нажимались кнопки, не заполнялись формы, нельзя было выбрать дату и т.п. Мы со всеми партнерами переписывались в течение многих месяцев и сейчас, наверное, у половины топовых агентств есть мобильные версии сайтов, которые работают вполне себе прилично. И это большой шаг. Если год-полтора-два назад покупка билетов могла вызвать серьезный дискомфорт, то сейчас ситуация совсем другая.

—    Хорошо, а как вы тогда работаете с теми, у кого нет нормально работающих мобильных версий сайтов? Зачем включать в поисковую выдачу ОТА, где клиент не сможет купить нужный ему билет?

—    Мы стремимся к тому, чтобы и в приложении Aviasales, и на сайте, везде, где только можно, была бы одинаковая выдача. Бывает и так, что на какое-то время, как правило, непродолжительное, нам приходится кого-то отключать. Например, наш партнер выкатил новую мобильную версию сайта, и что-то пошло не так. Мы их отключаем, несколько часов переписываемся, потом они снова попадают в выдачу. То есть, может быть такая ситуация, когда на разных устройствах выдача разная. И это работает в обе стороны: может быть так, что что-то есть в вебе, но нет в мобилках, и наоборот, есть в приложении, но непродолжительное время нет на сайте. Но это происходит редко, практически же все всегда одинаково.

—    Можно ли сделать так, чтобы билеты покупались тут же, в приложении, без необходимости перехода на сайт? Тем более оно помнит данные типа номера паспорта, но какой в этом смысл, если они не передаются в ОТА? То есть, ты бы нажал кнопку «Купить», а весь процесс взаимодействия с агентством поисковик вел бы сам, без открывания браузера или приложения ОТА, тем более что приложения ОТА вы же открывать и не умеете.

—    Да, приложения сервисов мы не открываем, потому что они далеко не у всех есть, и даже если есть, то не факт, что нужное приложение стоит у пользователя. Что касается покупки в нашем приложении, то это в принципе можно, и мы с нашими партнерами в эту сторону движемся. Но у нас более 100 партнеров и далеко не все из них готовы к такой интеграции. Есть партнеры, которые присылают нам отчет о продажах раз в месяц в Excel. Требовать от них такой сложной интеграции невозможно.

—    Но есть же условный PayPal, который и выполняет эту функцию взаимодействия между покупателем и интернет-магазином: он помнит данные карточки, ты нажал «Оплатить», и все, покупка совершена, при этом продавец автоматически получил твой адрес для доставки.

—    С билетами сложнее. Тут задействовано гораздо больше участников: есть агентство (как правило, это субагентство), есть большой пульт с IATA-сертификатом, которое имеет право выписывать билеты, есть глобальные системы дистрибьюции и есть авиакомпании, цепочка гораздо сложнее. И каждая минута может быть на счету: любая задержка на этапе оплаты может привести к тому, что ваша бронь будет аннулирована. У магазинов гораздо более примитивная схема, чем у агентств по продаже авиабилетов.  Но, как я уже сказал, мы медленно, но верно движемся в этом направлении и в течение полугода-года у нас появятся партнеры, более глубоко интегрированные в наше мобильное приложение. Но важно понимать, что мы не хотим терять фокус: мы поисковик, мы ищем билеты, а не продаем их. Мы очень не хотим, чтобы люди думали, что мы им продали авиабилет. Продажа авиабилетов — это очень большая ответственность, и в каком-то смысле мы пытаемся ее избежать. Потому что, беря на себя ответственность, нужно быть уверенным в том, что ты все контролируешь, а мы на самом деле ничего не контролируем. Мы нашли авиабилет, человек ушел к нашему партнеру, и что там дальше происходит — мы не знаем. А ведь если мы продали билет, то тут начинаются проблемы с платежами, возвратами, любого рода поддержкой: с ними человек будет приходить к нам, а ведь это не мы выписали авиабилет. Поэтому говорить о том, что интеграция будет повсеместной и скоро войдет в обиход, не стоит. Это не нужно ни нам, ни нашим партнерам. Сейчас пользователя, пришедшего от нас, партнер всячески пытается к себе заманить. Ведь, будучи нашими партнерами, они в каком-то смысле являются нашими конкурентами. У нас же аудитория, и они хотят, чтобы в следующий раз человек пришел к ним не через нас, а к ним напрямую. При более тесной интеграции шанс того, что он придет к ним, будет еще меньше, потому что он толком даже не будет знать, у кого купил билет. Понятно, что партнеры не хотят превращаться в банальную трубу, по которой передаются билеты и при этом не создается никакой дополнительной ценности.

—    Но вы же сами можете стать тревел-агентством и делать то же самое, и у вас будет преимущество в широких возможностях поиска билетов. Потому что билеты-то, по сути, в ГДС одни и те же, и в разных местах они ненамного отличаются по стоимости.

—    Где-то ненамного, а где-то намного. Но это будет конфликт интересов. Нам, конечно, выгодно, чтобы все авиабилеты продавались через наше агентство. Но партнеры будут недовольны, потому что мы будем в курсе их ценовой политики, знать, какие направления они продают и стремятся продавать. Имея всю эту информацию, мы получим не совсем честное конкурентное преимущество, сможем обходить их. Поэтому мы не собираемся двигаться в сторону создания своего агентства. Тем более что это вообще отдельный бизнес, сложный и низкомаржинальный. Поисковик проще.

—    Каковы у вас перспективы развития самого поисковика? Сейчас вы ищете билеты по самой низкой цене, но не всегда находите самые дешевые варианты. Например, даже такая простая история, как прилет в Москву-Шереметьево и дальнейший вылет из Внуково уже вызывает затык. Или разные терминалы одного аэропорта: одна авиакомпания продает единую бронь с одной стыковкой — это ОК, но когда еще в Пулково было два терминала, то некоторые поисковики предлагали летать через Питер, не зная, что из одного в другой можно было уехать только на такси. Или, например, для продвинутых пассажиров важно не просто улететь, а улететь с определенным количеством миль, и небольшая прибавка к стоимости билета может привести к тому, что ты вообще эти мили получишь, ибо по самому дешевому тарифу они не начисляются.

—    Планов очень много. Я, конечно, отвечаю за мобильное приложение, поэтому могу говорить в первую очередь о нем, но из того, что вы упомянули, история, связанная с программами лояльности — да, в эту сторону мы двигаемся и в этом направлении работаем. Будут интересные фичи, связанные с ними, расчет количества миль. Что касается разных терминалов, разных аэропортов, то у нас уже сейчас есть пересадки, где предполагается переезд в другой аэропорт или переход в другой терминал, и они тоже просчитываются авиакомпаниями. Если она не рассчитала и вы не успели, то это зона ответственности авиакомпании; она разместит вас в отеле, посадит на следующий рейс и т.п. Например, у нас есть в поиске билеты с пересадкой в 35 минут. Пересадка маленькая. Но если такой билет продается, значит, ответственность несете уже не вы. Мы, конечно, рекомендуем нашим пользователям не покупать билеты с короткой пересадкой, рассчитывать силы, но последний кейс, который я видел со сменой аэропортов — это был Лондон, и время на пересадку более 10 часов.

В мобильной версии мы стараемся сделать упор в сторону персонализации, например, добавить возможность сохранения купленных авиабилетов, добавить дополнительные сервисы для купленных билетов (пока не могу сказать, какие).

—    А зачем? Ну, купил ты билеты, они упали тебе в почту или в Passbook, зачем их еще где-то хранить?

—    К нам постоянно обращаются: «Ой, мне не пришло письмо», или «Ой, я его удалил», причем мы с этим ничего сделать не можем, нужно обращаться к партнеру. Мы хотим просто улучшить user experience, ведь логично, чтобы после покупки информация о ней сохранилась где-то в нашем приложении. Опять же, клиент будет видеть, у кого он купил авиабилет, к кому нужно обратиться, чтобы этот авиабилет сдать или поменять, куда обращаться за поддержкой. Там же он будет получать информацию о том, что рейс задержан или отменен, напоминание об онлайн-регистрации со ссылкой на соответствующую страницу. Интеграция с Passbook у нас и сейчас есть, но она проработана недостаточно хорошо, мы будем ее улучшать.

—    Есть ли статистика отличий пользователей iOS от пользователей Android? Кто что покупает? Как я понимаю, если это покупки в последний день, то речь идет о бизнес-поездках…

—    Да, много бизнес-поездок, плюс спонтанные. Есть отличия в аудитории: iPhone, iPad и Android, в Android мы не можем четко отличить смартфон от планшета, поэтому по нему статистика общая. Если говорить про iPhone, то много покупок на сегодня-завтра, не очень высокий средний чек, что говорит о том, что это бизнес-поездки, короткие перелеты. Плюс есть некий процент спонтанных покупок (люди решили взять и полететь в эту пятницу), но их немного. В iPad больше дорогих билетов, им больше пользуются вечером после работы дома, там выше средний чек и более глубокий поиск — от недели до месяца. В Android серединка на половинку, поскольку мы не делим по категориям устройств, но там в целом более низкий средний чек, поскольку большое количество бюджетных устройств оказывает влияние и на то, какие билеты люди ищут и покупают. И в целом продажи идут потяжелее. На iOS у нас продаж примерно в 10 раз больше, чем на Android.

—    А Windows Phone и другие платформы?

—    Приложение под Windows Phone есть, оно было запущено в начале июня, но пока что прошел всего месяц, не очень много статистики, да и платформа менее популярная, на этом объеме цифр нельзя делать серьезных выводов. Что касается других платформ — Blackberry, Tizen, то пока мы в ту сторону даже не смотрим, потому что есть два лидера: iOS и Android, есть третье место — Windows Phone, мы видим, как увеличивается пользовательская база Windows Phone: у платформы есть перспективы. Но денег там меньше, а если мы копнем к еще менее популярным платформам, то там денег будет еще меньше, поэтому пока они нам не очень интересны. Но мы занимаемся развитием мобильного сайта, и пользователи экзотических устройств могут вместо приложения заходить на него и покупать авиабилеты.

Ссылки на приложение:

Для iPhone и iPad

Для Android

Для Windows Phone

Илья Шатилин