S7 Airlines стала первой авиакомпанией в России, в очередной раз запустившей программу «Тайный пассажир» для всех желающих. Что с ней не так?

Вообще программы «Тайный пассажир» есть у многих авиакомпаний и аэропортов, однако принимают в них лишь избранных по определенным непрозрачным критериям пассажиров: заполнил анкету, отправил и ждешь. Желающих обычно больше, чем мест, поэтому вероятность того, что выберут именно вас, невелика. А много их потому, что обычно за отзывы участник программы получает определенные блага – например, мили или карточки для доступа в бизнес-залы.

S7 же сделала программу доступной абсолютно для всех желающих: каждый может скачать мобильное приложение «Тайный пассажир» и оставлять отзывы о перелете, получая за это мили или промокоды на скидку. При этом, конечно, проверяется, на самом ли деле пассажир летел конкретным рейсом: прежде чем оставить отзыв, нужно ввести номер билета и фамилию. Стоит отметить, что приложение появилось в App Store еще в 2018 году, однако имело статус бета-версии, в ней не было начисления миль и т.п.

Опрос состоит из четырех этапов. Чтобы получить бонусы, важно не оставлять заполнение приложения на конец путешествия, а вовремя отвечать на вопросы каждого этапа, пока помнишь.

Первая часть «Подготовка к вылету» становится доступна за 24 часа до вылета и позволяет оценить удобство поиска информации на сайте авиакомпании, покупки авиабилета, оформления дополнительных услуг и онлайн-регистрации. Второй этап открывается в день вылета, приложение напомнит о возможности оставить отзыв, отправив push-уведомление. Пассажир может оценить процесс регистрации, предполетный досмотр, посадку, доставку на борт и опыт обращения в представительство, если в этом была необходимость.  На следующем этапе «На борту» можно оставить отзыв о состоянии салона самолета, предложенных напитках и питании, а также поделиться впечатлением от общения с экипажем. Наконец, после прилета в аэропорт назначения приложение предложит оставить отзыв о доставке от самолета до терминала и получении багажа. Опрос содержит разные типы вопросов, для ответа на которые нужно выбрать из предложенных вариантов, написать произвольный ответ или выбрать ответ на оценочной или временной шкале. Кроме того, при ответе на вопросы можно загрузить фото и видео.

Все оценки оперативно передаются в службу мониторинга клиентского сервиса. В случае, если один из этапов получает негативную оценку, специалисты могут связаться с пассажиром, чтобы уточнить подробности или оперативно решить проблему.

Вот эта общедоступность и вызывает вопросы: получается, что вес отзыва опытного продвинутого летающего по 150 сегментов в год бизнесмена равен весу отзыва какой-нибудь «яжематери» с королевскими замашками, которая напишет гневную тираду просто за то, что на нее косо посмотрели бортпроводники, а уж если у ребенка на досмотре отберут игрушечный пистолетик (потому что таковы правила безопасности), то смартфон в ходе написания отзыва взорвется от ярости.

То есть, приложение «Тайный пассажир» может собирать нерелевантные отзывы и требовать их тщательного изучения, что, впрочем, несколько снижает нагрузку на SMM-щиков, так как им придется выискивать меньше фидбека в соцсетях. Впрочем, неадекваты будут все равно стараться изливать негатив в соцсети, считая, что публичная огласка позволит им «отомстить».

Илья Шатилин